Que vous possédiez une entreprise ancienne ou récente, « en dur » ou digitale, et quelle que soit son activité, avoir à votre disposition un CRM (Customer Relashionship Management) vous apporte un confort de travail et une efficacité commerciale indiscutables. Ce logiciel vous permet ainsi d’avoir toutes les informations liées au développement de votre entreprise, qui concernent aussi bien vos clients que vos prospects. Vous l’avez compris, ce logiciel de gestion de la relation avec la clientèle est un atout précieux pour les différentes raisons qui suivent…
1. Améliorer la connaissance client
Imaginez que vous êtes seul ou en nombre réduit en période de confinement au bureau, et que le client d’un de vos commerciaux vous rend visite à l’improviste parce qu’il était justement dans les parages à ce moment là. Vous l’avez déjà croisé dans les couloirs et au téléphone, mais n’avez jamais établi de relation commerciale avec lui. Il a besoin d’une réponse rapide pour un sujet qu’il avait soulevé avec votre collaborateur. Vous êtes désemparé et décidez d’accéder à votre CRM afin de trouver le maximum d’informations sur le client et sur son entreprise, mais également sur son problème non réglé. Vous avez bien fait puisque vous avez pu prendre connaissance plus en détail du personnage (c’est en fait le responsable logistique qui a 3 enfants dont l’un est actuellement élève dans le même collège que le votre). Et aussi et surtout son interlocuteur habituel a reçu l’information ce matin et avait noté d’appeler ce client dès demain. Vous lui transmettez donc la réponse. Et vous ajoutez que votre collaborateur lui donnera de plus amples renseignements dès le lendemain.
Ce qu’il faut retenir : les clients d’adressent à une entreprise et apprécient que leurs besoins soient satisfaits même quand leur interlocuteur privilégié est absent. Le CRM permet donc à n’importe quel collaborateur de communiquer avec des clients.
2. Vendre plus et mieux
Combien de fois cela nous est-il arrivé de se trouver en face d’un vendeur (marchand de tapis?) qui n’a pas essayé un seul instant de nous connaître, du moins sur nos goûts et notre budget ? Quand celui-ci tente de vendre ce qu’il a décidé parce que sa commission est plus importante ou qu’il a des objectifs prioritaires, ce n’est jamais la bonne solution. A force de persuasion il parvient à se débarrasser de ses produits, mais ce qu’il ignore encore c’est qu’il a perdu les clients à tout jamais. Grâce au CRM, le vendeur a déjà des informations sur le client, son historique d’achat notamment en plus d’autres éléments essentiels que la concurrence aimerait bien savoir. A partir de là rien de plus facile que de proposer les produits ou services qui correspondent à son profil.
Ce qu’il faut retenir : les clients ont des besoins qu’ils ne précisent pas forcément ouvertement. Avec la connaissance clients dans le CRM, le vendeur augmente considérablement son taux de réussite tout en satisfaisant ses clients qui obtiennent ce qui correspond à leurs attentes.
3. Accéder au CRM de n’importe où
Souvenons-nous une époque encore assez récente où les commerciaux, les ingénieurs, et autres employés d’une entreprise qui devaient se rendre chez un client, remplissaient un tableau excel. Chacun d’eux avait le sien, et le temps manquait pour s’échanger les informations. Les erreurs étaient de surcroît nombreuses et c’était rapidement un casse-tête pour ceux qui n’avaient pas une mémoire infaillible. Ca c’était dans le meilleur des cas pour les collaborateurs en possession d’un ordinateur portable. Les autres rédigeaient sur papier, avec la perte de temps que cela impliquait pour transmettre l’information aux collègues. Bref l’efficacité, même pour le plus rigoureux d’entre eux, restait fragile.
Ce qu’il faut retenir : Grâce à un CRM accessible via une connexion internet, à partir d’un ordinateur, appartenant à l’entreprise du collaborateur ou non, celui-ci peut renseigner les données qu’il a collectées, et bien accéder à tout l’historique d’une entreprise qu’il est sur le point de visiter. Ainsi il peut se concentrer sur l’essentiel, à savoir améliorer la relation client.
4. Générer devis et factures
Ayant à sa disposition toutes les informations nécessaires pour réaliser un devis en bonne et due forme, le collaborateur n’a plus qu’à renseigner les libellés des produits ou services. Les informations du client s’ajoutent automatiquement, les prix HT et TTC s’affichent. Pour une facture c’est le même principe. Ayant un oeil sur les factures précédentes, il peut conseiller son client de commander tel produit dont il devrait être bientôt avoir besoin, ce ci en connaissant sa fréquence habituelle de commande.
Ce qu’il faut retenir : aucune perte de temps n’est possible avec l’utilisation du CRM dans la mesure où tout est pré-rempli, et que des rappels apparaissent pour signifier au collaborateur de ne pas oublier de relancer le client sur une commande habituelle d’un produit, ou même de lui parler du petit nouveau qui correspond à ses attentes.
5. Sécuriser les données
Quand on se donne du mal pour augmenter le portefeuille clients, qu’on a passé des heures et des heures à s’entretenir avec eux sur une certaine période pour bien comprendre leur mode de fonctionnement, et ainsi identifier leurs besoins, peut-on se permettre de laisser à la vue de tous ces données ? Bien sûr que non ! Le piratage industriel dont on entend régulièrement parler existe, mais à d’autres niveaux aussi. Un fichier de clients contenant moult informations les concernant, à titre professionnel, voire personnel (dans une certaine limite définie par la loi) ne doit en aucune manière pouvoir être transmis à l’extérieur, par un simple email ou par impression.
Ce qu’il faut retenir : le CRM conserve toutes les données en faisant en sorte que même si quelqu’un parvient à entrer par du hacking et à accéder aux informations, il ne puisse les extraire du logiciel en ligne. De même des niveaux d’accréditation permettent à certains collaborateurs de l’entreprise de voir et de modifier des fichiers, tandis que d’autres n’y auront même pas accès, alors que d’autres encore pourront accéder à une partie seulement de ces données.
6. Un outil abordable
Les prix varient grandement d’une entreprise à l’autre pour s’offrir les services d’un CRM en ligne. Une petite structure de 8 personnes n’a pas les mêmes besoins que celle de 100 employés. A partir de quelques dizaines d’euros par mois, une entreprise bénéficie déjà d’un outil terriblement efficace tant par le gain de temps qu’il permet de dégager aux collaborateurs, qu’à leur efficacité commerciale qu’il implique, sans oublier toute la partie comptabilité au sens large du terme.
7. Un logiciel intuitif
Le CRM n’en est plus à ses débuts, et aujourd’hui il est très bien conçu pour être utilisable rapidement après 1 ou 2 heures de formation éventuellement pour les plus récalcitrants aux outils informatiques. Des modules se superposent via un menu dans lequel chaque onglet correspond à u ensemble de taches. C’est donc un logiciel très facile d’accès.
Seules les entreprises qui utilisent le CRM peuvent marquer le pas sur la concurrence en avançant bien plus rapidement. Car finalement le CRM n’a d’autre but que de faire gagner du temps aux collaborateurs, afin qu’ils puissent se consacrer à l’essentiel, leurs clients.
